ルーティンの落とし穴

2018年5月21日

25期上期のエリア会が終了しました。全4回開催。総出席者数約350名。多くの方にご出席頂きました。ありがとうございました。今回は、そのエリア会で私が話したことをかいつまんでご紹介します。

今世の中では、さまざまな業界で採用難を機に無人化への取り組みが進んでいます。そして来る超高齢化社会(人生100年時代)に向けた設計が始まっています。ウィズでは昨期308人の入社者を迎えましたがその平均年齢は68歳です。全体の平均年齢は69歳になりました。6年前は平均年齢61歳でした。年々高齢化が進むウィズですが、24期のお客様アンケートの結果では79.8%のお客様がウィズの日常清掃に満足とのお答えを頂きました。ここ数年変わらぬ高い評価を頂いています。これからもお客様にご満足頂ける高い品質のサービスを提供し続けることが25期の目標です。そのために大切なことが二つあります。

一つ目は先月号でもお願いしたことですが「明るく笑顔で挨拶」です。アンケートのお客様からのコメントに「綺麗にしてくれてありがとうございます。」と同じ位「いつも明るくあいさつをしていただき気持ちが良いです。」とのコメントが多くあるからです。お客様はみなさんとのふれあいを大切に思っています。二つ目は「こだわりを持つ」です。清掃は仕様書に場所、頻度、清掃方法が定められており、みなさんもその通りに仕事をしています。しかし、毎日、毎週の繰り返しは慣れを生み、ついつい「作業をこなす」的な仕事に陥ることに繋がります。ルーティン作業になってしまうのです。清掃の目的は綺麗にすることです。季節や天気によって汚れ方や場所も異なります。シミも付きます。どこが汚れたか、どうやったら綺麗にできるか、こだわりを持つことがルーティン化を防ぐことだと思います。

ゴールデンウィーク中に私が体験したエピソードです。

国分寺駅に新しい駅ビルがオープンしたので家内と一緒に見物しに行きました。ちょうど昼食時でしたので息子が教えてくれた「nana`s green tea」という抹茶をテーマにした店に入りました。若い女性ばかりのおしゃれな店で、ちょっと気後れしました。二人が注文したのはロコモコ丼と抹茶ラテとあんみつのセットです。しばらくして店員さんが注文した品をもってきてくれました。見ると私のセットには「あんみつ」がありません。ここからは私と店員さんの会話です。

私「あの~、あんみつがないんですけど」

店員「もうしわけありません。すぐにお持ちしますね」

私「はい、お願いします。」

そのあと食べ方などを教えてもらい・・・

店員「ご注文の品は以上でよろしいでしょうか?」

私「いえ、あんみつがありません」

店員「あっ・・・」

店員さん、思わず苦笑していました。

いつも同じ動きと言葉で接客を行い、仕事はルーティン化します。なぜこの言葉を伝えるのか、その意味をちゃんと捉えていないとルーティンの落とし穴にはまります。

清掃も同じです。なので「こだわり」が大切なのだと思います。

「明るく笑顔で挨拶」と「こだわり」を心に留めるようにして下さい。

「抹茶ラテ」生まれて初めて飲みました。美味しかったです。でも出来れば蕎麦とビールの昼食が私は好きです。

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25期が始まりました

2018年4月20日

今年も桜が咲きました。我が家の近所の川でもお花見をする家族の姿を見ることができました。4月は新しい門出を迎える季節です。新小学一年生は将来何になりたいか?男子はスポーツ選手で女子はパンかケーキ屋さんだそうです。ここ20年変わらないそうです。当時私は飛行機のパイロットになりたかったのですが人生いろいろ。今はみなさんと一緒に仕事をするご縁をいただきました。大和ライフネクストの本社に行くと、新入社員が「おはようございます!」と元気良く挨拶をしてくれます。とても気持ちのよい挨拶で私も元気になります。この一年間で私たち大和ライフウィズも308人の新人を迎えました。総勢1,124名の会社ですから3割近くの人がこの一年で入社したことになります。

そこで改めて大和ライフウィズについてお話いたします。

大和ライフウィズは建物の清掃、特にマンションの清掃を事業の主体にしています。仕事の多くはグループ会社である大和ライフネクストが管理する建物です。現在では首都圏で1,124棟の建物の清掃を行っています。創業20周年を機にライフクリーンサービスから大和ライフウィズに社名変更しました。ウィズとは「with 共に、一緒に」の意味を表します。

いつもお客様と一緒にいる身近な存在でありたい。

そして何よりも、多くのメンバーたちと共に成長していく会社でありたい。

との思いを込めた社名としました。

そして同時に経営ビジョンを定めました。

「私たちは人・街・暮らしを元気にします

ひとりひとりが真心を込めて お客さまに期待以上のサービスを提供していきます」

年に一度、大和ライフネクストがお客様アンケートを実施しています。その中に清掃に関する質問もあります。質問内容は2つです。

「マンション内清掃の仕上がりはいかがでしたか?」

「清掃員の挨拶・言葉づかいや態度・身だしなみなどはいかがでしたか?」

私たちはお住まいのお客様にご満足いただけるサービスを提供することが仕事です。清掃をすることで綺麗にするのはもちろんですがそれだけではないのです。

そのために日々みなさんにお願いしていることがあります。

「明るく笑顔であいさつ」です。お客様は「きれいなマンション」よりもまず笑顔で接してくれるみなさんに「ありがとう」の言葉を下さいます。

「ひとりひとり」が「明るく笑顔であいさつ」している姿を私達は目指しています。

会社というのは実態があるようで、実はみなさんひとりひとりが集まって出来ている組織です。「ひとりひとり」が大切なのです。

みなさんが清掃を通じてお客様に快適なサービスを提供します。多くのみなさんは一人で仕事をしていますが、みなさんひとりひとりの力が集まって大和ライフウィズが存在しています。

是非みなさんはお客様から「さすが○○さん」とか「○○さんいつもありがとう」と言われるようになってください。それがたくさん集まって「さすが大和ライフウィズさん」と言われるようになりたいと考えます。

この4月から大和ライスウィズは創業25年目に入ります。気持ちも新たに今期もみなさんと明るく笑顔で頑張りたいと思います。

近所の川でお花見

 

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カーテン越しの「声」

2018年2月28日

2月に入り近所の小金井公園の梅の花も咲き始めました。今年も春を感じさせてくれます。さて、先月のピッカピカで「ぬくもり」「やさしさ」「気遣い」「ふれあい」などロボットにない人間らしさのことを書きました。今月はちょっとそれに通じるエピソードがありますのでご紹介します。ウィズのホームページの動画を製作して頂いた、映像作家であり小説家でもある竹之内響介さんが先日入院中にFacebookに投稿されたエピソードです。

カーテン越しの「声」

入院生活、ココロに残ったのは病室でカーテン越しに聞こえてくる看護師さんたちの「声」でした。脈をとったり血圧を計ったり、薬のチェックに点滴、注射とやる仕事は多いのに少しも器械的ではなく、それぞれの患者さんにかける言葉がざっくばらんで温かいこと。入院が長い人をあだなで呼んだり、冗談を言ったり励ましたり。それに答える患者さんの声を聞いていれば彼ら彼女らがどれだけ信頼され、待たれているかがわかります。自分などは大した治療ではなかったにせよ、術後長時間は動くことを禁じられ自由がありませんでした。そんな中、その「声」にどれだけ励まされたことか。手術室でのハイテク治療はすごいと思いましたが、技術が進歩した時代にあって、やっぱり人を支えてくれるのは「技術」を超えた「声」なんだなと、そう思った次第です。明け方にたまった尿を捨てに来てくれた人、腰の下に両手を入れてマッサージしてくれた人、温かいタオルを持ってきてくれた人、短い間でしたけど、どの人も印象に残りました。中でも「竹内さん、無事?」カーテンを開けて入ってきた人のマニュアルにないであろうこの言葉は忘れられません。

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こんな会社です

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